6. Panduan penyelidikan pengguna

Kandungan

Panduan untuk melakukan penyelidikan pengguna

Menetapkan objektif penyelidikan

Memilih kaedah penyelidikan

Semua kaedah penyelidikan

Panduan untuk melakukan penyelidikan pengguna

Melakukan penyelidikan boleh membantu pasukan membina perkhidmatan untuk memenuhi keperluan pengguna.

Penyelidikan pengguna harus berlaku sepanjang proses pembangunan dengan wawasan untuk membentuk reka bentuk dan keputusan teknikal.

Panduan ini membantu anda memenuhi standard yang dikeluarkan oleh MAMPU untuk:

• kajian keperluan perniagaan untuk projek ICT
• Keperluan Antara Muka Pengguna (UX)

Standard ini menyerlahkan keperluan aktiviti penyelidikan termasuk kumpulan fokus, pemerhatian, temu bual dan soal selidik untuk dikendalikan bagi memastikan kejayaan pelaksanaan.

Manfaat

Dengan memahami konteks pengguna, kebimbangan dan masalah yang dibangunkan akan:

• menjadi lebih efektif
• memberi nilai untuk wang yang lebih baik

Penyelidikan pengguna mengurangkan risiko membuang masa dan wang untuk membina perkara yang salah. Perkara yang anda pelajari daripada penyelidikan akan memberi maklumat tentang perkara yang dibangunkan, tanpanya anda tidak akan tahu jika anda menyelesaikan masalah yang betul dan jika ia berfungsi dengan baik untuk pengguna.

Menyertakan kaedah penyelidikan pengguna dalam penghantaran perkhidmatan akan meningkatkan kualiti dan mengurangkan kos di seluruh organisasi anda.

"Laporan Kecekapan Digital" kerajaan UK mendapati bahawa penjimatan yang signifikan boleh dicapai dengan memudahkan kerja untuk dilengkapkan dalam talian. Kos untuk kerajaan berinteraksi dalam talian dianggarkan sebanyak £0.15 berbanding £8.62 secara bersemuka atau £2.8 melalui telefon.

Menetapkan objektif penyelidikan

Mempunyai objektif khusus dan boleh diambil tindakan untuk perkara yang ingin dipelajari oleh pasukan akan membantu membina empati untuk pengguna dan memahami cabaran dan motivasi pengguna dengan lebih baik.

Pasukan anda boleh bekerjasama untuk membentuk objektif penyelidikan, dengan seorang pembuat keputusan menentukan objektif untuk diutamakan bagi setiap pusingan penyelidikan.

1. Semak semula matlamat

Ingatkan pasukan tentang:

• pencapaian yang mereka ingin capai
• masalah yang anda perlu selesaikan untuk kedua-dua pengguna dan organisasi
• tindakan yang perlu dibuat oleh pasukan dalam fasa pembangunan yang seterusnya

2. Kenal pasti perkara yang perlu dipelajari

Ketahui perkara yang perlu diketahui oleh pasukan daripada penyelidikan pengguna:

• kaedah yang boleh membantu adalah menyenaraikan semua soalan, anggapan dan kepercayaan anda tentang pengguna atau perkhidmatan anda yang ingin diuji
• soalan terbuka, contohnya, 'siapa', 'apa', 'bila', 'di mana', atau 'mengapa', lebih berguna daripada soalan sempit atau khusus seperti 'adakah', 'jika', 'akan' atau 'boleh'
• libatkan semua ahli pasukan dalam langkah ini untuk mendapatkan setiap perspektif peranan (pengurus kanan, pakar bidang, pembangun, pereka bentuk UI/UX dll)
• kenal pasti tindakan yang anda perlu pelajari, bukan soalan yang anda akan tanya kepada pengguna
• seorang pembuat keputusan patut menentukan objektif yang harus dimajukan

3. Pilih soalan

Ringkaskan soalan, anggapan dan kepercayaan kepada kumpulan yang serupa dan tentukan soalan yang paling penting:

• minta semua orang bersama-sama menggabungkan nota daripada Langkah 2 dan isihkan nota mengikut kumpulan
• namakan setiap kumpulan dengan soalan menyeluruh yang merangkumi tema
• seorang pembuat keputusan boleh mengenal pasti soalan keutamaan tertinggi (biasanya kira-kira 5) yang mereka rasa perlu dijawab terlebih dahulu. Soalan-soalan yang diutamakan ini merupakan objektif yang ditetapkan untuk pusingan penyelidikan pengguna anda yang akan datang.
• aturkan kumpulan-kumpulan ini - dan soalan dalam setiap kumpulan - dalam urutan yang diutamakan

4. Pilih kaedah penyelidikan

Berdasarkan soalan yang diutamakan dalam Langkah 3, tentukan kaedah penyelidikan yang sesuai untuk digunakan dan buat draf skrip (yang juga dikenali sebagai panduan perbincangan penyelidikan pengguna):

• Simpan rekod bagi semua soalan yang diutamakan dan soalan yang tidak diutamakan untuk rujukan masa depan.
• Berdasarkan 5 soalan yang diutamakan daripada Langkah 3, tentukan kaedah untuk digunakan dalam sesi penyelidikan anda, yang akan membantu menjawab objektif dan soalan anda yang telah dikenal pasti. Lihat Seksyen 2.2 bagi cadangan untuk kaedah penyelidikan.
• Adalah digalakkan untuk melawat semula soalan yang tidak diutamakan dalam penyelidikan pengguna pada pusingan masa depannya supaya soalan itu juga boleh dijawab pada peringkat kemudian
• Drafkan panduan perbincangan penyelidikan pengguna termasuk skrip, soalan dan tugasan untuk ditanyakan kepada pengguna yang bercakap dengan anda semasa sesi penyelidikan.
• Pengguna yang mengambil bahagian dalam penyelidikan pengguna dikenali sebagai 'peserta'. Mereka seharusnya menggambarkan produk atau kumpulan pengguna utama perkhidmatan anda dari segi demografi.

Memilih kaedah penyelidikan

Proses penyelidikan

Kaedah penyelidikan pada setiap peringkat

1. Memahami masalahnya

2. Menguji penyelesaian

3. Memperhalus dan menyampaikan penyelesaian

4. Sokongan berterusan

Kaedah penyelidikan

Terdapat banyak kaedah tersedia untuk melakukan penyelidikan pengguna, kaedah berikut adalah sesuai untuk pasukan yang baru dalam penyelidikan pengguna. Anda juga mungkin mendapati gabungan unsur daripada berbilang kaedah berguna untuk memenuhi keperluan anda.

Penyelidikan Mengikut Konteks dan Pemerhatian Mencipta Peta Perjalanan Pengguna Ujian Kebolehgunaan Tersederhana Ujian A/B Persona Merekrut Peserta Menganalisis Penemuan Laporan Penemuan

Penyelidikan Mengikut Konteks dan Pemerhatian

Penyelidikan mengikut konteks bermakna melawat orang dalam persekitaran mereka sendiri untuk melihat cara mereka melakukan aktiviti.

Penyelidikan mengikut konteks berguna untuk:

• memahami masalah lebih luas yang perkhidmatan anda cuba selesaikan
• melihat cara orang menggunakan perkhidmatan anda dalam konteks kehidupan yang sebenar menggunakan data dan peranti sebenar
• belajar tentang halangan atau masalah yang orang alami, dan bagaimana mereka mengatasinya
• fahami cara perkhidmatan dikendalikan dan disokong

Langkah 1 - Mereka bentuk lawatan

Tentukan pendekatan yang terbaik untuk diambil semasa lawatan anda:

• perhatikan dengan senyap tanpa menanya soalan - ini membolehkan peserta menjalankan aktiviti mereka seperti biasa, tetapi dengan tidak menanya soalan yang anda mungkin tidak selalu memahami apa yang berlaku atau mengapa
• tanyakan soalan sekali sekala - ini akan mengganggu kelancaran semula jadi aktiviti tetapi membenarkan anda belajar dengan lebih lanjut, memberikan keseimbangan yang baik antara pengesahan dan pemahaman
• suruh peserta menjelaskan setiap langkah aktiviti semasa mereka melakukannya - ini bermakna peserta tidak akan melakukan perkara seperti biasa, tetapi akan memberi anda pemahaman yang mendalam

Tentukan cara untuk mengambil nota dan merekodkan apa yang anda perhatikan:

• seseorang harus ditugaskan untuk mengambil nota, foto dan rakaman sementara individu lain menguruskan peserta dan memimpin lawatan
• adalah digalakkan untuk berkongsi petikan ketanpanamaan, foto dan klip video daripada penyelidikan mengikut konteks dengan organisasi dan pemegang kepentingan anda yang lebih luas. Ini akan menunjukkan justifikasi yang sangat mendorong bagi penemuan anda.

Langkah 2 - Sesuaikan panduan perbincangan penyelidikan pengguna anda

Sebaik sahaja anda merancang lawatan anda, sesuaikan (jika perlu) panduan perbincangan penyelidikan pengguna supaya padan dengan sesi penyelidikan yang akan dijalankan. Panduan perbincangan penyelidikan pengguna hendaklah termasuk skrip, soalan dan tugasan untuk ditanyakan kepada pengguna semasa sesi penyelidikan.

Panduan perbincangan penyelidikan pengguna adalah berguna untuk:

• memastikan penyelidik yang berlainan merangkumi topik yang sama
• semua peserta mempunyai pengalaman yang konsisten
• kaji semula struktur lawatan yang diinginkan
• tetap mengikut perkara seperti yang dirancang semasa lawatan
• kekalkan rekod yang anda lakukan dalam pusingan penyelidikan ini

Langkah 3 - Lakukan penyelidikan

Apabila memerhati peserta:

• ikuti panduan perbincangan anda untuk menguruskan lawatan - tetapi bersedia untuk mengubah dan menyesuaikan pendekatan anda ketika menemui perkara yang menarik atau yang tidak dijangka
• jika anda perhatikan sesuatu dan tidak pasti apa yang berlaku atau mengapa, cuba tanya soalan tambahan sama ada semasa atau selepas sesi untuk memastikan anda faham
• kumpulkan foto atau bahan berguna untuk membuat ilustrasi yang mendorong bagi penemuan anda
• periksa jika terdapat apa-apa perkara lain yang ingin dibincangkan atau ditunjukkan oleh peserta kepada anda

Mencipta Peta Perjalanan Pengguna

Peta perjalanan pengguna ialah perwakilan visual untuk perlakuan, pemikiran dan perasaan pengguna yang merentasi masa dari titik permulaan mereka memerlukan sesuatu perkhidmatan sehingga mereka berhenti menggunakannya.

1. paksi mendatar mengandungi fasa, aktiviti, langkah

2. paksi menegak mengandungi apa-apa lapisan maklumat tambahan yang anda perlukan untuk memahami perjalanan pengguna

Ini akan membantu pasukan anda memahami:

• pandangan yang disatukan tentang cara pengguna berinteraksi dengan perkhidmatan anda
• pengalaman pengguna dari sudut pandangan mereka
• cara pengguna menikmati perkhidmatan semasa
• cara sesuatu berfungsi (atau tidak)
• kesalingbergantungan - contohnya, antara jabatan atau perkhidmatan berlainan
• bidang kesukaran (juga dikenali sebagai titik sakit) untuk pengguna dan melihat detik mereka tergendala

Peta perjalanan pengguna paling sesuai untuk perkhidmatan yang berlaku dalam masa beberapa minggu atau bulan (contohnya, memohon untuk program bantuan atau lesen perniagaan) dan melibatkan:

• banyak langkah atau peristiwa berasingan
• lebih daripada satu lokasi - contohnya rumah, pejabat jabatan, pejabat pos
• individu atau pasukan yang berlainan
• beberapa perkhidmatan atau titik sentuh perkhidmatan yang berkaitan
• langkah-langkah termasuk menukar daripada luar talian kepada dalam talian dan/atau begitu juga sebaliknya

Langkah 1 -- Merancang sesi

Membuat penyelidikan perjalanan pengguna biasanya mengambil masa antara 60 hingga 90 minit dengan setiap peserta bergantung pada kerumitan subjek. Sesi penyelidikan yang lebih lama akan memberi anda butiran yang lebih terperinci tetapi mungkin lebih susah untuk merekrut peserta untuk lebih banyak masa.

Semasa merancang sesi, anda perlu: 

• kenal pasti kumpulan pengguna yang berbeza dengan keperluan atau pengalaman yang berlainan
• rekrut sekurang-kurangnya 2 daripada setiap jenis pengguna; jika anda telah mengenal pasti kumpulan pengguna yang berbeza
• tambah soalan yang anda akan tanyakan peserta kepada panduan perbincangan anda untuk paling memahami pengalaman mereka dengan perkhidmatan ini, contohnya, kad peristiwa

Kad peristiwa boleh membantu anda merakam maklumat penting secara sistematik. Anda boleh mencipta kad dengan mencetak atau menulis set soalan pada kertas atau kad. Biasanya soalan yang dimasukkan adalah seperti:

• apa yang terjadi?
• siapa/apa yang terlibat?
• apa yang anda lakukan?
• apa yang anda fikirkan?
• bagaimana perasaan anda?

Contoh kad peristiwa
Sumber: Manual Perkhidmatan GOV.UK (2017)

Langkah 2 - Lakukan penyelidikan

Untuk mula mengisi peta perjalanan pengguna:

• minta peserta untuk bermula dengan memberitahu anda tentang pengalaman mereka supaya anda mempunyai gambaran keseluruhan yang baik tentang perkara yang terjadi
• pilih tempat untuk bermula dan suruh peserta tuliskan kad peristiwa bagi setiap langkah, untuk meliputi perkara yang berlaku pada ketika itu
• galakkan peserta untuk menulis dengan jelas, supaya anda boleh membaca kad mereka kemudian
• suruh peserta bercakap melalui kad mereka untuk memastikan anda memahami mereka, menambahkan sebarang perkara yang mereka bincangkan tetapi belum menulis
• pastikan anda meminta peserta berkongsi pendapat mereka ketika setiap langkah perkhidmatan. Ini akan membantu anda memahami perkara yang berfungsi dengan baik untuk pengguna (mis: berasa yakin) dan detik mereka menghadapi kesukaran atau masalah utama (mis: perasaan keliru)
• kumpulkan foto, video atau bahan-bahan (mis: borang semasa yang pengguna perlu serahkan) untuk berkongsi tanpa nama dengan organisasi dan pemegang kepentingan anda. Ini berguna untuk membuat ilustrasi yang mendorong untuk penemuan anda.

Sebaik sahaja peserta telah melengkapkan beberapa kad peristiwa, mula menyusunnya pada dinding (atau meja) dengan pertimbangan yang berikut:

• susun mengikut masa atau susunan urutan dari kiri ke kanan
• kumpulkan kad yang berkait rapat dalam lajur yang sama
• lihat peta mereka untuk menyemak pengalaman mereka diwakili dengan tepat - jika mereka ingat lebih banyak peristiwa, minta mereka tambahkan kepadanya.

Sebaik sahaja peserta selesai menerangkan pengalaman mereka, anda boleh mengetahui tentang peningkatan. Minta peserta:

• meneliti bahagian yang paling bermasalah dalam pengalaman mereka berdasarkan perasaan dan pemikiran serta cara perkara ini boleh menjadi lebih baik untuk mereka
• gunakan pen warna berlainan/nota lekit/bahkan lebih banyak lagi kad untuk menulis kad 'perkara yang patut berlaku' - ini sepatutnya menerangkan pengalaman baik yang patut dialami
• Tambahkan kad 'perkara yang patut berlaku' kepada peta supaya anda boleh melihat cara ia berkaitan dengan pengalaman sebenar peserta

Perkara yang berlaku semasa sesi penyelidikan penting untuk direkodkan supaya anda boleh menganalisis pengalaman dan menyusun semula peta jika diperlukan. Bagi memudahkan perkara ini:

• Tuliskan satu nombor pada setiap kad yang mewakili peserta, dan ambil foto peta mereka. Bagi mengelakkan kekeliruan, setiap peserta harus mempunyai nombor yang berbeza.
• susun semua kad untuk peserta dalam susunan urutan dan klip semuanya bersama supaya anda boleh merujuknya dengan mudah

Langkah 3 -- Mencipta peta perjalanan pengguna

Gabungkan semua wawasan pengguna dan kad peristiwa yang dicipta dalam Langkah 2 dengan setiap peserta mencipta peta perjalanan pengguna. Peta ini akan membantu pembuat keputusan membuat keputusan, dan pasukan untuk mereka bentuk dan membina perkhidmatan yang lebih baik untuk pengguna.

a. Sebelum anda bermula:

• kumpulkan kad peristiwa yang anda gunakan dalam Langkah 2 
• tentukan skema pengekodan warna untuk nota lekit anda - contohnya, biru untuk pentas perjalanan, kuning untuk langkah dalam proses, hijau untuk perasaan positif dan merah untuk kesukaran atau titik sakit.

b. Kenal pasti peringkat umum dengan:

• menyusun atur kad peristiwa bagi setiap peserta dalam baris berasingan
• bariskan peristiwa yang umum dan pecahkan baris kepada peringkat
• Namakan setiap peringkat yang anda telah kenal pasti (Mis. peringkat aplikasi, atau peringkat penyerahan)
• cipta peta perjalanan pengguna yang digabungkan daripada semua peserta penyelidikan anda
• jika perkhidmatan anda mempunyai kumpulan pengguna berlainan yang mengalami perjalanan pengguna yang berlainan, pertimbangkan untuk mencipta peta perjalanan yang berasingan untuk setiap kumpulan pengguna

c. Sebaik sahaja anda telah mewujudkan peringkat yang ingin dimasukkan, anda perlu menambah langkah yang terlibat dalam setiap peringkat. Anda boleh menambah kepada ini dengan mengekstrak maklumat penting daripada kad peristiwa.

Cari bukti untuk:

• perasaan positif dan negatif yang dirasai oleh pengguna semasa mengalami perkhidmatan itu - catatkan pada nota lekit dan tambahkan petikan yang berkaitan
• reaksi dan proses pemikiran para peserta
• titik sentuh perkhidmatan
• saluran perkhidmatan disampaikan melalui (mis: secara peribadi, dalam talian)
• kehendak pengguna pada peringkat yang tertentu

d. Anda juga boleh menambah foto dan artifak yang dikumpul semasa penyelidikan anda.

e. Setelah anda mencipta peta draf, alihkannya ke kawasan pasukan anda. Dalam beberapa hari atau minggu berikutnya: 

• bincang dengan pengurus dan rakan sekerja anda
• tunjukkannya kepada orang ramai - contohnya, kepada orang yang memperhatikan penyelidikan anda dengan pengguna, pasukan yang menyampaikan sebahagian perkhidmatan anda, vendor dan penyelidik lain
• kaji semula, susun semula, namakan semula dan susun semula perkataan sehingga anda gembira peta itu jelas dan menggambarkan pengalaman pengguna anda dengan tepat

f. Sebaik sahaja anda gembira dengan peta draf anda:

• lukiskan dengan aplikasi grafik yang anda inginkan
• cetak pada skala besar dan letakkan pada dinding di kawasan pasukan anda
• gunakan peta anda untuk menstrukturkan perbincangan tentang pengalaman pengguna anda dan cara anda bekerja untuk meningkatkannya

g. Kebanyakan individu di luar pasukan anda tidak akan berminat dengan butiran yang terperinci, jadi buatkan peta ringkasan yang boleh anda kongsi. Ia seharusnya:

• menunjukkan peringkat dan penemuan penting untuk setiap peringkat sahaja
• merangkumi beberapa imej dan petikan
• mesti mudah difahami
• mesti mudah dibaca menggunakan kedua-dua skrin dan kertas

Kajian kes: Pemetaan Perjalanan Pengguna

Pernyataan masalah: Pusat Perkhidmatan Dewan Undangan Negeri (KADUN) secara puratanya berurusan dengan 200 orang pengundi tempatan jumpa terus setiap bulan. Tanpa platform automatik untuk menguruskan kes jumpa terus, kakitangan perkhidmatan akan mengalami beban untuk susulan kes, menjalankan entri berulang untuk medan data (alamat, nombor mudah alih, dll.) dan kekurangan keupayaan untuk merujuk silang aplikasi penipuan dengan pusat perkhidmatan lain.

Konteks: Ditugaskan dengan membangunkan sistem untuk KADUN bagi mengautomatikkan tawaran perkhidmatan, pasukan Digital Penang telah melaksanakan sesi penyelidikan pengguna dengan kakitangan perkhidmatan di KADUN.

Objektif penyelidikan adalah untuk mengenal pasti perjalanan semasa pengguna, titik sakit dan perkara yang diperlukan oleh pengguna untuk mencapai matlamat mereka.

Contoh: Berikut ialah contoh Peta Pengalaman Pengguna yang menggambarkan perjalanan kakitangan perkhidmatan di KADUN.
Mengikuti panduan dalam Langkah 3: Cipta peta pengalaman pengguna, beberapa penunjuk digunakan dalam Peta Pengalaman Pengguna:

1. Skema pengekodan warna untuk nota lekit digunakan untuk membezakan pelbagai perkhidmatan yang ditawarkan oleh kakitangan perkhidmatan;
2. Acara umum akan disusun, dibahagikan kepada peringkat dan dinamakan. Dalam contoh ini, peringkat disusun dalam lajur dan dinamakan sewajarnya - "Daftar/Log Masuk", "Tugaskan item tindakan", "Jawab/Susulan", "Tutup kes", "Laporan".
3. Langkah yang terlibat dalam setiap peringkat disertakan. Langkah-langkah ini diekstrak daripada kad peristiwa dan dibariskan dalam setiap lajur masing-masing.
4. Foto-foto yang dikumpulkan sepanjang penyelidikan ditambahkan ke perjalanan. Di bawah ialah foto format pelaporan yang digunakan oleh kakitangan perkhidmatan.

Penambahbaikan yang boleh diguna pakai pada Peta Pengalaman Pengguna adalah seperti berikut:

1. Peta untuk kumpulan pengguna berlainan mungkin boleh dicipta. Dalam kes ini, kumpulan pengguna lain dalam sistem itu akan menjadi Ahli Dewan Undangan Negeri (ADUN), yang perjalanannya akan merangkumi peringkat yang sama, tetapi dengan acara/aktiviti yang berlainan di setiap peringkat.

Renungan: Pasukan Digital Penang melaksanakan penyelidikan pengguna menggunakan gabungan dua kaedah; Langkah 2.2.1 Kajian Kontekstual dan Pemerhatian dan Langkah 2.2.2 Mencipta Peta Pengalaman Pengguna. Ini menggambarkan kebebasan untuk menggunakan panduan ini mengikut keperluan dan objektif pengguna, sebagai panduan amalan terbaik dan bukannya suatu peraturan.

Ujian Kebolehgunaan Tersederhana

Ujian kebolehgunaan disederhanakan ialah tempat anda melihat peserta cuba menyelesaikan tugas tertentu menggunakan perkhidmatan anda. Kaedah ini sangat berguna untuk menguji prototaip atau perkhidmatan yang telah dibina.

Berbuat demikian akan membantu anda untuk:

• melihat jika pengguna faham apa yang perlu mereka lakukan dan boleh melengkapkan semua tugas yang berkaitan secara intuitif
• mengenal pasti isu kebolehgunaan yang khusus - contohnya, masalah dengan bahasa atau tataletak
• menghasilkan idea untuk menambah baik perkhidmatan anda

Langkah 1 -- Merancang sesi Sesi ujian kebolehgunaan biasanya mengambil antara 30 dan 60 minit dengan setiap peserta, bergantung pada bilangan dan kerumitan tugas yang anda ingin pengguna cuba.

Sebelum merancang sebarang sesi, pengurus anda akan mengutamakan setiap yang berikut:

• Soalan penyelidikan (ini boleh termasuk soalan yang tidak diutamakan daripada Langkah [2.1]{.ul}: Tetapkan objektif)
• jenis pengguna (mis: pentadbir, pengurus, klien, dll.)
• sebahagian daripada prototaip yang telah dibina atau perkhidmatan yang anda ingin tumpukan (mis: log-masuk, menjanakan laporan, dll.). Prototaip boleh menjadi antara muka web yang boleh diklik ataupun ruang fizikal (mis: hab pusat panggilan olok-olok)

Langkah 2 -- Mereka bentuk tugasan Anda perlu mencipta tugasan yang anda akan minta peserta lakukan semasa sesi penyelidikan. Tugasan mesti direka bentuk dengan berhati-hati untuk memastikan peserta menjawab soalan penyelidikan anda. Tugasan yang baik:

• tetapkan matlamat yang jelas untuk cuba dicapai oleh para peserta
• relevan dan boleh dipercayai oleh para peserta
• cukup mencabar untuk mendedahkan isu kebolehgunaan

Jika anda mempunyai satu tugasan yang panjang atau kompleks yang anda ingin selidik, berguna untuk memecahkannya kepada beberapa tugasan kecil untuk diberikan kepada pengguna. Apabila memecah tugasan kepada yang lebih kecil:

• susun dalam urutan yang logik dan hadapinya satu per satu
• gunakan masa antara mereka untuk menyediakan bahagian berbeza prototaip atau perkhidmatan - contohnya, anda mungkin perlu bertukar daripada perkhidmatan secara langsung kepada prototaip jika anda tidak mempunyai produk yang berfungsi hujung ke hujung
• bawa pilihan tugas kepada setiap sesi dan pilih tugasan yang paling relevan dengan kumpulan pengguna yang berkaitan dengan peserta itu

Peserta harus cuba menjalankan tugasan menggunakan maklumat dan dokumen mereka sendiri sebaik mungkin. Dengan berbuat demikian, mereka akan lebih terlibat dalam tugasan itu dan anda mungkin akan belajar lebih lagi berbanding menggunakan maklumat peserta yang palsu. Menggunakan maklumat peserta sebenar hanya boleh dilakukan jika anda mampu memastikan data peribadi adalah selamat.

Jika ia mustahil untuk menggunakan data sebenar, anda perlu merancang persediaan anda dengan maklumat palsu. Anda perlu mencipta watak untuk dimainkan oleh peserta dan dokumen olok-olok seperti surat, borang atau kad identiti dengan nama dan butiran watak tersebut.

Langkah 3 -- Mencipta panduan perbincangan penyelidikan pengguna Panduan perbincangan penyelidikan pengguna harus disertakan dengan keterangan untuk setiap tugasan, serta sebarang arahan yang harus diikuti oleh penyelidik atau peserta

Panduan perbincangan penyelidikan pengguna adalah berguna untuk:

• memastikan penyelidik yang berbeza akan meliputi tugasan dan topik yang sama
• semua peserta mempunyai pengalaman yang konsisten
• kaji semula struktur lawatan yang diinginkan
• tetap mengikut perkara seperti yang dirancang semasa lawatan
• kekalkan rekod yang anda lakukan dalam pusingan penyelidikan ini

Langkah 4 -- Merancang sesi Apabila anda memperkenalkan tugas, jelaskan perkara yang anda ingin peserta lakukan menggunakan arahan yang jelas dan neutral. Anda juga patut:

• memperibadikan tugasan jika boleh - contohnya: 'anda memberitahu saya bahawa anda sedang menukar daripada visa pelajar kepada visa kerja, bolehkah anda memilih pilihan visa yang betul yang berkaitan dengan anda?'
• suruh peserta mengatakan pemikiran mereka semasa menjalankan tugasan itu

Sementara peserta melakukan tugasan, cuba diam dan pada amnya menonton dan mendengar, supaya anda tidak cenderung kepada cara peserta menjawab soalan-soalan itu. Pastikan juga anda tidak memberi 'jawapan' atau memberi bayangan tentang cara untuk melengkapkannya. Kami ingin melihat betapa mudahnya atau betapa sukarnya bagi peserta menyelesaikan tugasan dengan sendiri untuk mendapatkan hasil penyelidikan yang paling mendalam.

Kadangkala, anda mungkin perlu menyampuk peserta. Ini seharusnya berlaku hanya untuk:

• tanyakan peserta tentang apa-apa yang benar-benar menarik yang anda lihat atau dengar, jadi anda boleh lebih memahami perkara yang mereka lakukan dan sebabnya
• membantu peserta mengikut kembali seperti yang dirancang jika mereka benar-benar tersekat - memberi mereka kesempatan untuk pulih bermakna anda boleh meneruskan pembelajaran
• tanyakan peserta tentang apa-apa pendapat atau cadangan yang mereka berikan - tanya soalan terbuka seperti 'apakah yang membuat anda berkata begitu?' atau 'bagaimanakah perkara itu boleh membantu?'

Simpan sedikit masa di akhir sesi itu untuk:

• tanyakan soalan susulan tentang perkara yang anda perhatikan tetapi tidak faham sepenuhnya
• periksa jika peserta mempunyai apa-apa pemikiran terakhir tentang perkara yang telah mereka lihat

Ujian A/B

Ujian A/B melibatkan perbandingan 2 versi reka bentuk yang berbeza untuk melihat mana yang menunjukkan prestasi lebih baik. Ia membolehkan anda meneroka idea/ reka bentuk yang berbeza secara selari dan membantu anda memahami cara perbezaan antara 2 versi mempengaruhi hasil dan kelakuan pengguna.

Anda boleh membuat ujian A/B untuk hampir apa sahaja perkara, contohnya:

• tajuk berita dan teks -- termasuk kepanjangan, struktur dan kedudukan pada halaman
• kandungan -- termasuk nada dan bahasa
• ajakan untuk bertindak - termasuk perkataan, saiz, warna dan peletakan
• bentuk -- termasuk kepanjangan, medan dan penerangan
• imej -- termasuk pilihan antara gambar kartun atau realistik

Langkah 1 -- Cipta hipotesis kajian untuk diuji Sesi ujian A/B biasanya mengambil antara 30 dan 60 minit dengan setiap peserta, bergantung pada jumlah perkara yang anda ingin pengguna uji.

Sebelum melakukan penyelidikan, anda harus membuat hipotesis untuk diuji:

• berdasarkan objektif penyelidikan pengguna anda yang diutamakan, bina hipotesis untuk diuji atau matlamat yang anda ingin capai.
• hipotesis membantu anda mengenal pasti sama ada reka bentuk anda telah memenuhi matlamat anda atau tidak
• bergantung pada kerumitan perkhidmatan anda, anda mungkin mempunyai 5-7 hipotesis untuk setiap pusingan penyelidikan pengguna
• pembuat keputusan pasukan akan mengutamakan hipotesis untuk diuji dalam penyelidikan

hipotesis secara umumnya mengikut 3 bahagian format, yang ditunjukkan di bawah:

Kami percaya ... [masalahnya]
Jadi jika kami ... [penyelesaian reka bentuk yang dicadangkan]
Kami akan melihat ... [ukuran utama kejayaan]

Contoh hipotesis: Kami percaya pengguna peranti mudah alih tidak melihat butang kelabu
Jadi jika kami mengubah warna butang itu
Kami akan melihat peningkatan dalam kadar klikan

Langkah 2 -- Mencipta prototaip Pasukan anda perlu mencipta reka bentuk variasi baharu yang boleh membantu membuktikan atau menafikan hipotesis anda, kemudian mengujinya berbanding dengan yang asal. Jika anda menguji laman web atau aplikasi yang sedia ada, kawalan anda akan menjadi versi asal -- versi A. Versi baharu akan menjadi versi B.

Ini memerlukan kerja sama rapat dengan ahli pasukan lain untuk membuat prototaip yang berkesan (Mis: Pereka bentuk UI, pembangun web).

Langkah 3 -- Mencipta panduan perbincangan penyelidikan pengguna Panduan perbincangan ujian A/B perlu menyertakan skrip, soalan dan tugas yang akan ditanya kepada peserta dalam sesi penyelidikan. Panduan perbincangan yang sama harus digunakan untuk kedua-dua versi reka bentuk bagi memastikan perbandingan penemuan dibuat.

Panduan perbincangan penyelidikan pengguna adalah berguna untuk:

• memastikan kedua-dua reka bentuk diuji secara perbandingan
• semua peserta mempunyai pengalaman yang konsisten
• kaji semula struktur lawatan yang diinginkan
• sentiasa mengikuti perkara seperti yang dirancang semasa sesi penyelidikan
• kekalkan rekod yang anda lakukan dalam pusingan penyelidikan ini

Langkah 4 -- Menjalankan sesi Terdapat dua cara untuk menjalankan ujian A/B. Satu lebih kualitatif dan satu lagi lebih kuantitatif.

Menjalankan Ujian A/B kualitatif:

• rekrut 5-6 peserta
• tunjukkan semua peserta versi reka bentuk anda dalam sesi penyelidikan
• anda mesti berselang seli urutan iaitu anda mempersembahkan versi kepada peserta untuk meminimumkan bias (cth. Peserta 1 akan melihat versi A terlebih dahulu kemudian diikuti dengan versi B; Peserta 2 akan melihat versi B dahulu diikuti dengan versi A)
• pastikan kedua-dua kumpulan peserta ditanya soalan yang sama untuk membantu anda membuktikan atau menafikan hipotesis anda
• ikuti panduan perbincangan anda untuk menguruskan sesi. Jika anda memerhatikan sesuatu dan tidak pasti perkara yang berlaku atau puncanya, anda boleh cuba bertanya soalan tambahan sama ada semasa atau selepas sesi untuk memastikan anda faham
• kumpulkan foto, video atau bahan berguna untuk membuat ilustrasi yang mendorong bagi penemuan anda

Ujian kualitatif A/B adalah paling efektif semasa reka bentuk dan peringkat prototaip pembangunan perkhidmatan.

Menjalankan Ujian A/B kualitatif:

• Rekrut ratusan peserta untuk menetapkan penemuan penting
• Pisahkan peserta ke dalam kepada kumpulan yang sama dan diuntukkan secara rawak untuk mengurangkan bias
• Tunjukkan reka bentuk Versi A anda kepada satu kumpulan peserta
• Tunjukkan kumpulan peserta lain reka bentuk Versi B anda
• Pastikan kedua-dua kumpulan peserta ditanya soalan yang sama untuk membantu anda membuktikan atau menafikan hipotesis anda
• Ikuti panduan perbincangan anda untuk menguruskan sesi. Jika anda memerhatikan sesuatu dan tidak pasti perkara yang berlaku atau puncanya, anda boleh cuba bertanya soalan tambahan sama ada semasa atau selepas sesi untuk memastikan anda faham
• Kumpulkan foto, video atau bahan berguna untuk membuat ilustrasi yang mendorong bagi penemuan anda

Ujian kuantitatif A/B adalah paling berkesan apabila perkhidmatan itu sudah matang dan sedia untuk disiarkan secara langsung.

Analisis hasil ujian A/B anda, bandingkan hasil versi asal dengan variasi. Jika terdapat pilihan lebih baik yang ketara daripada ujian A/B, anda boleh melaksanakannya. Jika hasil ujian itu tidak membawa kepada sebarang kesimpulan, anda harus menyemak semula hipotesis atau matlamat anda, kemukakan variasi baharu dan teruskan ujian A/B.

Persona

Persona atau profil pengguna, terangkan kumpulan pengguna dengan kelakuan dan keperluan yang serupa (Mis: ibu bapa baharu, pekerja kes, perniagaan kecil dll.).

Keistimewaan persona ialah:

• ia menyingkirkan anggapan yang kita ada tentang siapa itu pengguna
• berasa empati dengan pengguna anda untuk meramalkan kelakuan mereka
• mencipta penjajaran syarikat yang boleh digunakan oleh pengguna anda
• memahami keperluan, kehendak dan keinginan pengguna anda
• gunakan persona untuk menjawab keputusan (Cth: tujuan, kandungan, kefungsian dan reka bentuk perkhidmatan)
• persona boleh membantu membimbing proses pembentukan idea
• memberikan suara kepada setiap jenis audiens

Langkah 1 - Merancang penyelidikan Tujuan mencipta persona adalah untuk memahami perkara yang pengguna katakan, fikirkan, rasakan dan lakukan apabila berinteraksi dengan perkhidmatan kami.

Ketika merancang penyelidikan, kita harus:

• merekrut pelbagai jenis pengguna kami sebagai peserta
• adalah disyorkan untuk bercakap dengan 5 orang peserta mengikut persona yang dijangka. (Mis: jika anda menjangkakan 3 persona, rekrut 15 peserta)
• pastikan panduan perbincangan penyelidikan pengguna mengandungi soalan dan tugasan yang boleh membantu anda mengetahui perkara yang dikatakan, dirasakan, difikirkan dan dilakukan oleh setiap peserta apabila menggunakan perkhidmatan anda

Langkah 2 -- Menjalankan sesi Bagi mencipta persona, biasanya sesi penyelidikan akan diadakan dalam masa 30-60 minit untuk temu bual atau ujian kebolehgunaan tersederhana dengan soalan tambahan.

Melakukan penyelidikan:

• ikuti panduan perbincangan anda untuk menguruskan sesi. Jika anda perhatikan sesuatu dan tidak pasti perkara yang berlaku atau puncanya, anda boleh cuba bertanya soalan tambahan sama ada semasa atau selepas sesi untuk memastikan anda faham
• jika peserta menyebut menyukai atau tidak menyukai langkah dalam perkhidmatan, pastikan anda bertanyakan soalan tentang perasaan mereka, perkara yang mereka lakukan, fikirkan dan katakan berdasarkan langkah itu.
• tanya soalan tambahan tentang peserta untuk memahami lebih lanjut tentang demografi mereka yang akan membantu memaklumkan persona mereka
• kumpulkan foto, video atau bahan berguna untuk membuat ilustrasi yang mendorong bagi penemuan anda

Langkah 3 -- Cipta Persona Selepas sesi penyelidikan selesai, kumpulkan nota daripada setiap peserta dan kumpulkan peserta yang serupa bersama-sama. Anda boleh mengadakan antara 2-5 kumpulan berlainan.

Anda boleh mengumpulkan peserta berdasarkan:

• demografi
• kelakuan
• motivasi
• matlamat

Setelah anda mengumpulkan peserta anda, inilah yang akan menjadi persona anda:

• berikan setiap kumpulan nama untuk membantu anda merujuk mereka dengan mudah pada masa depan (Mis: Timothy)
• berikan setiap kumpulan tajuk pendek untuk menerangkan persamaan mereka dalam kumpulan (Mis: Ahli strategi)
• cipta peta empati bagi setiap persona untuk menggambarkan cara kumpulan ini berfikir, berasa, berkata dan berkelakuan.

Peta empati ialah alat visual yang membantu pasukan secara kolektif memahami ciri khusus kumpulan pengguna ini. Ia seharusnya mengandungi perkara yang pengguna anda:

• katakan
• lakukan
• rasakan
• fikirkan
• matlamat
• motivasi
• ciri demografi yang diketahui

Gunakan persona dan peta empati untuk membuat keputusan reka bentuk yang berkesan berdasarkan keperluan dan kelakuan mereka.

Merekrut Peserta

Bagi sebarang jenis kaedah penyelidikan yang anda pilih, anda perlu mencari peserta. Ia boleh mengambil masa untuk mencari dan menjadualkan peserta. Jadi, cuba bersedia.

Para peserta harus menggambarkan kumpulan pengguna utama produk atau perkhidmatan anda.Kenal pasti pengguna teras dan demografi mereka sebelum melakukan penyelidikan. Ini akan membantu anda mencari peserta dengan lebih mudah.

Bagi merekrut peserta anda boleh:

• menggunakan agensi perekrutan penyelidikan
• bekerja dengan badan profesional, pertubuhan amal khusus atau kumpulan komuniti
• menjemput pengguna perkhidmatan anda yang sedia ada untuk mengambil bahagian
• cari orang di tempat pada hari tersebut
• berhubung dengan rakan sekerja untuk merekrut kakitangan yang berkaitan

Oleh sebab penyelidikan pengguna merupakan bentuk penyelidikan kualitatif, anda hanya perlu bercakap dengan 5 orang peserta untuk mengetahui 80% corak kumpulan pengguna tersebut termasuk kelakuan, sentimen, motivasi dan proses pemikiran. Bercakap dengan 5-8 orang peserta disyorkan untuk setiap pusingan penyelidikan.

Lebih banyak bentuk penyelidikan kuantitatif (Mis: tinjauan dan ujian kuantitatif A/B) memerlukan ratusan peserta untuk menghasilkan penemuan jelas dan membentuk keertian statistik. Jenis penyelidikan ini berguna apabila perkhidmatan anda matang dan sedia untuk digunakan secara langsung.

Menganalisis Penemuan

Aktiviti penyelidikan pengguna menghasilkan banyak data mentah, contohnya:

• nota digital dan ditulis
• lakaran dan foto
• rakaman audio dan video

Anda perlu menapis, mengatur dan mentafsirkan data ini supaya anda boleh menghasilkan wawasan berguna yang akan membantu anda mereka bentuk dan menyampaikan perkhidmatan anda. Inilah yang dimaksudkan dengan menganalisis penemuan.

Jemput sesiapa yang telah meneliti penyelidikan pengguna untuk mengambil bahagian dalam sesi analisis. Anda harus melakukan analisis secepat yang mungkin selepas setiap pusingan penyelidikan sementara ia masih segar dalam fikiran. Dapatkan sokongan pembuat keputusan untuk melakukan kajian semula setara bagi kerja anda, menggunakan kepakaran rakan sekerja berlainan untuk mengurangkan risiko bias penyelidik.

Langkah 1 -- Mengekstrak Pemerhatian Adalah penting untuk mengingati bahawa pemerhatian seharusnya mewakili suara pengguna. Bagi mengeluarkan pemerhatian tidak bias:

• hulurkan nota lekit (gunakan hanya satu warna)
• minta peserta menyemak nota mereka, kad peristiwa dan/atau peta perjalanan pengguna dan tulis apa-apa yang menarik atau berkaitan yang mereka lihat atau dengar semasa sesi penyelidikan
• beritahu kumpulan itu untuk menggunakan nota lekit untuk setiap pemerhatian dan tuliskan dengan tepat perkara yang mereka lihat atau dengar (mis: petikan kata demi kata atau kelakuan yang diperhatikan), bukan perkara yang mereka fikirkan maksudnya. Dengan cara ini, nota itu akan menjadi tidak bias dan boleh mewakili suara pengguna.
• jika anda mempunyai rakaman, jadikannya tersedia supaya orang lain boleh mengesahkan pemerhatian mereka dan mendapatkan petikan kata demi kata

Langkah 2 -- Isih pemerhatian Sebaik sahaja mereka menulis pemerhatian mereka, minta pengurus dan rakan sekerja anda menempatkan nota lekit mereka pada dinding dan mula mengisihnya megikut tema yang sama, contohnya:

• topik umum (mis: log masuk, pelaporan, bayaran)
• peringkat dalam perjalanan pengguna (cth: 'sediakan foto', 'hadiri wawancara', 'bayar '
• halaman individu atau langkah dalam transaksi
• jenis pengguna (mis: persona - lihat 2.2.5)

Benarkan orang lain mengalihkan nota yang diletakkan oleh orang lain. Ideanya adalah untuk mencari corak atau gugusan, dan untuk terus mengalihkan nota sehingga kumpulan yang jelas muncul. Ini selalunya dipanggil 'pemetaan affinity'.

Sebaik sahaja anda mempunyai kumpulan, capaikan persetujuan tajuk untuk setiap kumpulan. Pada peringkat ini, anda boleh membuang nota yang tidak berkaitan atau berasingan. Anda juga harus menyemak sama ada anda boleh memisahkan sebarang kumpulan besar kepada tema yang lebih kecil berdasarkan pemerhatian sepadan.

Contohnya, jika pengguna perlu menyediakan foto untuk menggunakan perkhidmatan, anda mungkin mempunyai kumpulan 'foto yang boleh dibahagikan kepada:  
-   peraturan foto dan keperluan  
-   menggunakan gerai foto atau jurugambar jalanan tinggi
-   mengambil foto di rumah
-   alasan foto mungkin ditolak 

Langkah 3 - Tentukan penemuaan Bahagian akhir analisis melibatkan menyemak semula nota dalam setiap kumpulan untuk menentukan perkara yang anda peroleh daripada pemerhatian sedang berfungsi atau tidak berfungsi dalam perkhidmatan anda. Apabila anda bersetuju tentang perkara yang anda pelajari, tuliskannya sebagai penemuan atau ''wawasan' pada nota lekit warna berlainan dan tambahkannya pada kumpulan berkaitan.

Anda perlu menulis penemuan sebagai kenyataan ringkas yang meringkaskan perkara yang anda pelajari, contohnya:

• 'pengisytiharan undang-undang yang mengancam dan sukar untuk difahami
• 'orang fikir mereka boleh klik bar kemajuan untuk menavigasi'
• 'pengguna bingung tentang perkara yang diperlukan kerana terlalu banyak pertanyaan adalah tidak diwajibkan'

Langkah 4 -- Putuskan Langkah Seterusnya Berdasarkan penemuan anda, pembuat keputusan boleh membuat keputusan tentang perkara yang perlu diambil, diubah atau diselidik seterusnya. Ini menyokong kaedah 'Agile' untuk merancang secara berterusan berdasarkan fakta atau keperluan baharu.

Langkah seterusnya mungkin termasuk:

• idea reka bentuk baharu untuk diusahakan
• soalan baru untuk dimasukkan dalam penyelidikan pengguna
• perkara yang anda ingin ubah dalam prototaip dan diuji dalam sesi penyelidikan yang lain
• wawasan strategik yang boleh anda gunakan untuk membangunkan keperluan pengguna, proposisi atau hala tuju produk anda

Pembuat keputusan anda akan mengutamakan perkara yang akan dikendalikan kemudian. Penting untuk menyertakan semua ahli pasukan apabila berkomunikasi dengan langkah seterusnya (contohnya: Pengurusan, pembangun, pereka bentuk, pakar subjek dan lain-lain). Ini akan membantu memastikan pasukan menyedari perkara yang dijangkakan daripada mereka dan perkara yang diperlukan bagi setiap langkah seterusnya untuk berjalan dengan lancar (contohnya: pereka bentuk UI/UX perlu menggunakan perolokan rekaan skrin → pembangun tersebut perlu membina prototaip → yang boleh digunakan oleh penyelidik untuk membuat penyelidikan pengguna)

Laporan Penemuan

Penyelidikan pengguna hanya berguna jika pengurus dan rakan sekerja anda boleh menggunakan perkara yang telah anda pelajari untuk meningkatkan perkhidmatan anda.

Siapakah yang harus anda kongsikan penyelidikan anda?

Kongsikan penemuan dengan pembuat keputusan pasukan anda supaya mereka boleh menggunakan perkara yang telah anda pelajari untuk:

• membuat keputusan reka bentuk
• mengutamakan kerja mereka
• memperhaluskan keperluan pengguna sedia ada
• mengembangkan proposisi atau hala tuju produk anda

Anda mungkin juga ingin berkongsi penyelidikan anda dengan:

• pemegang kepentingan
• organisasi anda yang meluas
• penyelidik lain
• pasukan perkhidmatan yang lain
• pengguna perkhidmatan anda
• orang awam

Lebih banyak yang anda kongsi, lebih ramai orang akan mengetahui tentang pengguna dan perkhidmatan anda. Mereka juga akan bertanya soalan, melihat jurang dan memberikan komen tentang perkara yang anda lakukan - kesemuanya akan membantu anda mereka bentuk perkhidmatan yang lebih baik.

Bagaimana anda harus menyampaikan penemuan anda?

Satu cara mudah untuk menyampaikan penemuan adalah mencipta sekumpulan slaid (atau 'dek slaid') yang merangkumi:

• 1 atau 2 slaid yang merangka penyelidikan yang anda lakukan
• 5-10 slaid yang menerangkan penemuan anda
• 1 atau 2 slaid yang menunjukkan perkara yang anda akan lakukan seterusnya (jika berkaitan)

Setiap slaid penemuan harus merangkumi:

• tajuk berita yang menyampaikan sesuatu yang telah anda pelajari
• 1 atau 2 ayat yang menerangkan fakta penting bagi penemuan itu
• 1 atau 2 ayat yang menerangkan kepentingannya dan sebarang akibatnya
• foto atau tangkap layar perkara yang sedang diuji, atau petikan daripada peserta

Anda juga mungkin ingin menyertakan:

• data analitis yang menyokong penemuan anda
• kerja reka bentuk atau lakaran untuk sebarang penyelesaian yang mungkin
• klip video pendek daripada penyelidikan anda (1 atau 2 minit biasanya mencukupi)
• ringkasan penyelidikan lain yang relevan untuk kerja pasukan anda

Dek slaid dalam format ini mudah untuk disampaikan dan juga masuk akal dengan sendirinya. Oleh itu, slaid boleh dikongsi dan difahami dengan mudah oleh orang yang terlepas pembentangan anda. Apabila pecutan berlalu, koleksi dek slaid anda akan menyediakan rekod bagi perkara yang anda pelajari tentang pengguna anda.